Borykasz się z problemem trzeciej linii wsparcia technicznego systemu ERP, który jest na pokładzie Twojej firmy? Koszty są horrendalne, czas oczekiwania na reakcję bardzo długi, a poprawki nie spełniają oczekiwań… Choć może się wydawać, że trzecią linię wsparcia technicznego może zapewnić tylko dostawca systemu ERP, nie jest to prawdą. Rynek nie znosi próżni, dlatego i w tym przypadku pojawiła się na rynku alternatywa. Szybki, profesjonalny serwis, tańszy o co najmniej 50%, który wywodzi się z USA, jest już dostępny dla firm, działających też w Polsce.

Pierwszym kosztem, który należy wziąć pod uwagę po wdrożeniu systemu typu ERP jest abonament do programu. Zwykle jest to koszt około kilkunastu procent wartości posiadanych licencji ERP-a. Regularny zakup abonamentu gwarantuje utrzymanie tego procentu na stałym poziomie. Jeżeli jednak ta regularność nie zostanie zachowana, procent za abonament wzrośnie.

Drugim kosztem, który należy ująć w budżecie po zakończeniu wdrożenia jest koszt opieki serwisowej. Sprzedawcy oprogramowania mają w swoich usługach trzy linie wsparcia technicznego. Pierwsza obejmuje przyjmowanie, rozwiązywanie i monitorowanie zgłoszeń dotyczących systemów IT. W drugiej linii konsultanci zajmują się bardziej skomplikowanymi problemami, dotyczącymi funkcjonujących w firmie aplikacji i systemów, w tym instalacją oprogramowania i naprawą oraz konfiguracją stacji roboczych. W trzeciej linii administratorzy poszczególnych aplikacji zajmują się naprawą usterek zauważonych i zgłoszonych przez użytkowników, współpracując w tym zakresie z programistami. I to właśnie trzecia linia wsparcia bywa najbardziej problematyczna dla użytkowników oprogramowania, ponieważ dotyczy błędów w kodzie systemu. Z jednej strony użytkownik nie jest w stanie sobie poradzić z takim problemem sam, z drugiej czas oczekiwania na kontakt z producentem bywa długi, a rozwiązanie problemu często nie spełnia oczekiwań. W efekcie na poprawki czeka się tygodniami, płacąc przy tym regularne kwoty dostawcy ERP.

Gorzka prawda o kosztach serwisu

– Problem wynika z tego, że sprzedawcy oprogramowania nie gwarantują poziomu świadczonych usług, czyli SLA (Service Level Agreement) na rozwiązanie naszych problemów – tak o bolączkach dotyczących serwisu IT od dostawców oprogramowania mówi Marcin Stanisławski, wiceprezes zarządu w spółce Relyon Alternative Support, która od kilku miesięcy oferuje na polskim rynku usługę wdrażania alternatywnej trzeciej linii wsparcia we współpracy z firmą amerykańską firmą Rimini Street. – Jeśli występuje jakiś poważny błąd, dostawcy tacy jak SAP czy Oracle nie zapewniają naprawienia kodu w programie w określonym czasie. Trzeba po prostu czekać aż ktoś zajmie się naszym problem… U sprzedawców oprogramowania nie ma po prostu dedykowanego inżyniera, przypisanego do klienta. Supportem zajmują się specjaliści z Indii, przez co jakość ich usług nie jest na najwyższym poziomie. A wszystko to w horrendalnych kosztach, które nie mają odzwierciedlenia w jakości obsługi. Serwis Rimini Street, który od kilku miesięcy jest dostępny także dla firm w Polsce, jest realną i dużo tańszą alternatywą. Koszty serwisu są z założenia niższe o minimum 50%.

Amerykańska alternatywa już w Polsce

Rimini Street to amerykańska firma, w pełni wyspecjalizowana w zapewnieniu trzeciej linii wsparcia serwisowego systemów ERP takich dostawców jak SAP, Oracle czy Microsoft. Swoje usługi zapewnia klientom na całym świecie, w tym globalnym graczom. Jej sekret tkwi nie tylko w kosztach niższych o minimum 50%, ale także w bardzo precyzyjnie określonych parametrach jakości serwisu, które zawiera wprost umowa. W przypadku błędu krytycznego czas przekazania takiego błędu do inżyniera może wynosić nawet 10 minut.

Druga istotna kwestia to oznaczenia błędów. Dostawcy oprogramowania stosują cztery oznaczenia blędów: p1 – krytyczny, p2 – bardzo poważny, p3 – poważny, ale z mniejszym priorytetem i p4 – mniejsze błędy, które nie paraliżują prac. Przy czym dostawca systemu przydziela oznaczenia sam. W przypadku współpracy z Rimini Street to klient nadaje oznaczenia problemu, co całkowicie zmienia podejście do ich wagi.

– Przejście na alternatywną trzecią linię wsparcia wiąże się z całkowitym przestawieniem sposobu myślenia organizacji o serwisie – sygnalizuje Marcin Stanisławski. – We wdrożenie serwisu trzeba zaangażować dział IT, który do tej pory był obok współpracy z dostawcą, co daje nam na pewno większą kontrolę nad pojawiającymi się problemami. Inną kwestią jest też dalsza współpraca z dostawcą, który, jak nie trudno się domyślić, będzie robił wszystko, aby nas zatrzymać i zniechęcić do alternatywnego serwisu, powołując się na różne argumenty. Na przykład takie, że usługa Rimini Street jest nielegalna, co nie jest prawdą. W USA jest już wyrok sądu najwyższego, który reguluje kwestię legalności. Musimy być jednak przygotowani, że stracimy u dostawcy rabaty albo w naszej organizacji pojawi się audyt… Który także i bez naszego odejścia może się odbyć ze względu na zapisy w umowach. Mimo tych obostrzeń możecie być jednak pewni, że i tak będzie taniej.

W kierunku hybrydowego IT

Łukasz Kośnik, CEO firmy RITS, oferującej usługi IT dla biznesu, zwraca uwagę na jeszcze jeden ważny aspekty współpracy z dostawcą systemu ERP.

– Dzisiaj, że względu na to, że coraz powszechniejsze są rozwiązania hybrydowe IT, łączące usługi z własnej infrastruktury IT (on-premise), kolokacji i platform chmurowych, dostawcy systemów ERP niemal zmuszają klientów do migracji do chmury. W efekcie klient płaci drugi raz i dostaje to samo, tyle, że w chmurze. Jeśli się nie zgodzi, dostawca systemu może nawet przestać gwarantować swój serwisu, co brzmi już jak szantaż. Jako firma polecamy, aby klienci nie decydowali się na system w chmurze, tylko właśnie alternatywny serwis, taki jak z Rimini Street, który zoptymalizuje koszty utrzymania systemu, a wygenerowane w ten sposób oszczędności pozwoli przeznaczyć na lekkie i zwinne integracje dla biznesu, które są prawdziwą innowacją: w robotyzację, w digitalizację obiegu dokumentów, mashine learning, IoT. Jest to sprytna optymalizacja, a zainwestowane w tej sposób pieniądze przyniosą firmie realną wartość. W taki sposób należy myśleć dzisiaj o innowacjach. I takie innowacje są już dzisiaj w zasięgu polskiego biznesu.

System ERP, czyli…

System ERP (z ang. Enterprise Resources Planning) to oprogramowanie do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwem, który obejmuje kontrolę i zarządzanie najważniejszymi zasobami i procesami w niemal każdym obszarze biznesowym firmy, takimi jak: sprzedaż, finanse, księgowość, magazyn, kadry, zaopatrzenie czy produkcja. Jego najważniejszym wyróżnikiem jest praca na jednej bazie danych. To oznacza, że dane wprowadzone w jednym obszarze systemu, np. w handlu, są natychmiast widoczne przez innych użytkowników, np. u osoby zarządzającej produkcją i w dziale księgowym.

Warszawa, 20.01.2021 r. RITS Press Office