Verification: b9051b75419a4366

W OCZEKIWANIU NA POPRAWKI

Jest alternatywa do trzeciej linii wsparcia technicznego systemu ERP

Borykasz się z problemem trzeciej linii wsparcia technicznego systemu ERP, który jest na pokładzie Twojej firmy? Koszty są horrendalne, czas oczekiwania na reakcję bardzo długi, a poprawki nie spełniają oczekiwań… Choć może się wydawać, że trzecią linię wsparcia technicznego może zapewnić tylko dostawca systemu ERP, nie jest to prawdą. Rynek nie znosi próżni, dlatego i w tym przypadku pojawiła się na rynku alternatywa. Szybki, profesjonalny serwis, tańszy o co najmniej 50%, który wywodzi się z USA, jest już dostępny dla firm, działających też w Polsce.

Pierwszym kosztem, który należy wziąć pod uwagę po wdrożeniu systemu typu ERP jest abonament do programu. Zwykle jest to koszt około kilkunastu procent wartości posiadanych licencji ERP-a. Regularny zakup abonamentu gwarantuje utrzymanie tego procentu na stałym poziomie. Jeżeli jednak ta regularność nie zostanie zachowana, procent za abonament wzrośnie.

Drugim kosztem, który należy ująć w budżecie po zakończeniu wdrożenia jest koszt opieki serwisowej. Sprzedawcy oprogramowania mają w swoich usługach trzy linie wsparcia technicznego. Pierwsza obejmuje przyjmowanie, rozwiązywanie i monitorowanie zgłoszeń dotyczących systemów IT. W drugiej linii konsultanci zajmują się bardziej skomplikowanymi problemami, dotyczącymi funkcjonujących w firmie aplikacji i systemów, w tym instalacją oprogramowania i naprawą oraz konfiguracją stacji roboczych. W trzeciej linii administratorzy poszczególnych aplikacji zajmują się naprawą usterek zauważonych i zgłoszonych przez użytkowników, współpracując w tym zakresie z programistami. I to właśnie trzecia linia wsparcia bywa najbardziej problematyczna dla użytkowników oprogramowania, ponieważ dotyczy błędów w kodzie systemu. Z jednej strony użytkownik nie jest w stanie sobie poradzić z takim problemem sam, z drugiej czas oczekiwania na kontakt z producentem bywa długi, a rozwiązanie problemu często nie spełnia oczekiwań. W efekcie na poprawki czeka się tygodniami, płacąc przy tym regularne kwoty dostawcy ERP.

Gorzka prawda o kosztach serwisu

– Problem wynika z tego, że sprzedawcy oprogramowania nie gwarantują poziomu świadczonych usług, czyli SLA (Service Level Agreement) na rozwiązanie naszych problemów – tak o bolączkach dotyczących serwisu IT od dostawców oprogramowania mówi Marcin Stanisławski, wiceprezes zarządu w spółce Relyon Alternative Support, która od kilku miesięcy oferuje na polskim rynku usługę wdrażania alternatywnej trzeciej linii wsparcia we współpracy z firmą amerykańską firmą Rimini Street. – Jeśli występuje jakiś poważny błąd, dostawcy tacy jak SAP czy Oracle nie zapewniają naprawienia kodu w programie w określonym czasie. Trzeba po prostu czekać aż ktoś zajmie się naszym problem… U sprzedawców oprogramowania nie ma po prostu dedykowanego inżyniera, przypisanego do klienta. Supportem zajmują się specjaliści z Indii, przez co jakość ich usług nie jest na najwyższym poziomie. A wszystko to w horrendalnych kosztach, które nie mają odzwierciedlenia w jakości obsługi. Serwis Rimini Street, który od kilku miesięcy jest dostępny także dla firm w Polsce, jest realną i dużo tańszą alternatywą. Koszty serwisu są z założenia niższe o minimum 50%.

Amerykańska alternatywa już w Polsce

Rimini Street to amerykańska firma, w pełni wyspecjalizowana w zapewnieniu trzeciej linii wsparcia serwisowego systemów ERP takich dostawców jak SAP, Oracle czy Microsoft. Swoje usługi zapewnia klientom na całym świecie, w tym globalnym graczom. Jej sekret tkwi nie tylko w kosztach niższych o minimum 50%, ale także w bardzo precyzyjnie określonych parametrach jakości serwisu, które zawiera wprost umowa. W przypadku błędu krytycznego czas przekazania takiego błędu do inżyniera może wynosić nawet 10 minut.

Druga istotna kwestia to oznaczenia błędów. Dostawcy oprogramowania stosują cztery oznaczenia blędów: p1 – krytyczny, p2 – bardzo poważny, p3 – poważny, ale z mniejszym priorytetem i p4 – mniejsze błędy, które nie paraliżują prac. Przy czym dostawca systemu przydziela oznaczenia sam. W przypadku współpracy z Rimini Street to klient nadaje oznaczenia problemu, co całkowicie zmienia podejście do ich wagi.

– Przejście na alternatywną trzecią linię wsparcia wiąże się z całkowitym przestawieniem sposobu myślenia organizacji o serwisie – sygnalizuje Marcin Stanisławski. – We wdrożenie serwisu trzeba zaangażować dział IT, który do tej pory był obok współpracy z dostawcą, co daje nam na pewno większą kontrolę nad pojawiającymi się problemami. Inną kwestią jest też dalsza współpraca z dostawcą, który, jak nie trudno się domyślić, będzie robił wszystko, aby nas zatrzymać i zniechęcić do alternatywnego serwisu, powołując się na różne argumenty. Na przykład takie, że usługa Rimini Street jest nielegalna, co nie jest prawdą. W USA jest już wyrok sądu najwyższego, który reguluje kwestię legalności. Musimy być jednak przygotowani, że stracimy u dostawcy rabaty albo w naszej organizacji pojawi się audyt… Który także i bez naszego odejścia może się odbyć ze względu na zapisy w umowach. Mimo tych obostrzeń możecie być jednak pewni, że i tak będzie taniej.

W kierunku hybrydowego IT

Łukasz Kośnik, CEO firmy RITS, oferującej usługi IT dla biznesu, zwraca uwagę na jeszcze jeden ważny aspekty współpracy z dostawcą systemu ERP.

– Dzisiaj, że względu na to, że coraz powszechniejsze są rozwiązania hybrydowe IT, łączące usługi z własnej infrastruktury IT (on-premise), kolokacji i platform chmurowych, dostawcy systemów ERP niemal zmuszają klientów do migracji do chmury. W efekcie klient płaci drugi raz i dostaje to samo, tyle, że w chmurze. Jeśli się nie zgodzi, dostawca systemu może nawet przestać gwarantować swój serwisu, co brzmi już jak szantaż. Jako firma polecamy, aby klienci nie decydowali się na system w chmurze, tylko właśnie alternatywny serwis, taki jak z Rimini Street, który zoptymalizuje koszty utrzymania systemu, a wygenerowane w ten sposób oszczędności pozwoli przeznaczyć na lekkie i zwinne integracje dla biznesu, które są prawdziwą innowacją: w robotyzację, w digitalizację obiegu dokumentów, mashine learning, IoT. Jest to sprytna optymalizacja, a zainwestowane w tej sposób pieniądze przyniosą firmie realną wartość. W taki sposób należy myśleć dzisiaj o innowacjach. I takie innowacje są już dzisiaj w zasięgu polskiego biznesu.

System ERP, czyli…

System ERP (z ang. Enterprise Resources Planning) to oprogramowanie do kompleksowego zarządzania przedsiębiorstwem, który obejmuje kontrolę i zarządzanie najważniejszymi zasobami i procesami w niemal każdym obszarze biznesowym firmy, takimi jak: sprzedaż, finanse, księgowość, magazyn, kadry, zaopatrzenie czy produkcja. Jego najważniejszym wyróżnikiem jest praca na jednej bazie danych. To oznacza, że dane wprowadzone w jednym obszarze systemu, np. w handlu, są natychmiast widoczne przez innych użytkowników, np. u osoby zarządzającej produkcją i w dziale księgowym.

Warszawa, 20.01.2021 r. RITS Press Office

 

ALL THE NEWS

„Outsourcing pracowników IT, czyli…”

Outsourcing pracowników IT już od wielu lat jest stosowany na całym świecie. Coraz częściej słyszy się o nim także w Polsce. Gartner prognozuje, że wkrótce jego zastosowanie stanie się normą...

Read More

Zmiana nazwy i formy prawnej Relyon IT Services

25 października 2021 roku nastąpiło przekształcenie firmy Relyon IT Services spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa w RITS Professional Servives spółka z ograniczoną odpowiedzialnością.

Read More

Regaty o Puchar RITS

Na przełomie sierpnia i września w Ogonkach na Mazurach odbyły się Regaty o Puchar RITS. Była okazja pożeglować, popływać kajakiem, pośmiać się na stand-upie, ale przede wszystkim zintegrować po wielu...

Read More
RITS Group
Warsaw, Poland

Wołoska 9
Platinium Building I
02-583 Warsaw, Poland

Wroclaw, Poland

Powstańców Śląskich 7A
GTC Globis Building, 1st floor
53-332 Wroclaw, Poland

Hanoi, Vietnam

107 Nguyen Phong Sac Street
Detech 2 Building, 9th floor
Cau Giay District

Contact us
Fill out a short contact form so we can evaluate and answer your questions